2020年是极不平凡的一年，突如其来的新冠肺炎疫情使经济活动和消费生活受到影响，反映在消费投诉上，也出现了新问题新情况。

《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》(简称《报告》)显示，疫情改变了消费需求及方式，旅游、医疗相关行业投诉增多、变化快。

与此同时，直播带货、消费贷等新消费纠纷不断涌现，合同纠纷、网游纠纷等传统领域也出现了新问题。

医疗类：一季度曾出现哄抬价格、限量限购、延迟发货等情况

《报告》显示，2020年，受新冠肺炎疫情影响，医疗、旅游等相关领域投诉快速增多。

2020年全省消委会系统医药及医疗用品类投诉共计7276件，同比增加114.32%，为增长最快的投诉类别。

该类投诉主要问题有：

一是价格，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购;

二是商品质量，消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或劣质产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效;

三是发货，消费者投诉网购口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。

“以上情况集中出现在第一季度，随着生产和监管力度加大，相关矛盾得到遏制，从第二季度开始，医药及医疗用品类投诉大幅下降，市场逐渐恢复，总体向好。”广东省消委会秘书长杨淑娜介绍。

出行计划被打乱，旅游、住宿、票务相关投诉增加

除此之外，受疫情影响，部分消费者的旅游出行计划被打乱，导致旅游、住宿和票务等方面的消费投诉增加。

数据显示，2020年旅游类投诉共5711件，同比增长12.29%。

主要问题有：

一是消费者取消旅游行程后申请退款时，遭遇商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等情况;

二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题处理方案不同，让消费者无所适从;

三是消费者经与航空公司、酒店方沟通，确认订单可以无责取消，全额退款，但出行服务平台、代理商要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

食品类：疫情期间出现涨价、强制搭售等情况

2020年另一项不容忽视的投诉类别就是食品类投诉。《报告》显示，2020年食品类投诉共13795件，占商品类投诉的10.04%，与2019年同期相比，增加了3553件，增幅达34.69%。

主要问题有：

一是售后服务，主要是年夜饭、春节聚餐、婚宴等受疫情影响取消，产生定金、预付款纠纷;

二是价格，疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售，引发投诉;

三是食品质量，相关投诉5000多件，主要投诉食品变质、过期、掺假等。

随着社会经济不断发展，新型消费方式和产品也在不断涌现。过去1年，包括预付式叠加消费贷、直播带货消费以及长租公寓在内的新型消费也成为投诉的热点。

预付式叠加消费贷：教育、美容、健身行业普遍

预付式消费投诉频发，而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式，引发系列投诉和维权难题，在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。

主要问题有：

一是商家在宣传产品和服务时，有意淡化消费贷，以“折扣优惠”“先使用，后还钱”等宣传语吸引消费者;

二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用，在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款;

三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款，蒙受双重损失。

直播带货问题：部分直播商家不兑现承诺

近年，网络消费问题投诉一直居高不下，2020年度互联网服务类投诉104997宗，已经连续两年超10万。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式，在创造惊人销售额的同时，带来新的消费问题。

消费者反映：

一是部分直播商家不兑现承诺;

二是推销员夸大产品功效;

三是产品质量差，出现变质、破损、开裂;

四是退货不落实，拖延退款;

五是客服响应不及时，不履行售后义务等，这些问题直接影响消费者的购物体验。

长租公寓受关注：“长收短付”引发消费贷

2020年，生活及社会服务类投诉52187宗，比2019年增加17920宗，同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。

2020年长租公寓引发消费问题倍受关注：

一是房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离;

二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境;

三是租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由，克扣消费者租房押金;

四是以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

传统消费新问题：新车“标准”成争议

新型消费纠纷陆续出现的同时，不少传统消费也出现了新问题。

1.新型合同纠纷增多：

2020年，合同类投诉78366件，占总投诉量19.88%，与2019年相比增加约一倍，在一些传统消费领域中出现了新型合同纠纷。多地消委会接到关于房屋装修合同变销售代理合同的投诉。一些家装企业以低价、优惠诱导消费者签订销售代理合同，将装修消费变成产品代理，将消费者变成销售代理方，以此逃避法律约束，变相增加消费者责任和风险;事后又以各种理由要求增加费用，严重侵害消费者权益。此类投诉，因消费者在证据上处于不利地位，而成为维权难点。

2.网游纠纷热度不减：

网络游戏是近年来消费投诉的热点，2020年相关投诉持续增长，全年投诉近3万件，同比增长约80%，网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中，其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序，部分家长也未妥善保管手机和支付密码，一些未成年人借机冒充成年人身份上网，不受“限玩、限充、宵禁”约束，导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实，家长意见大，而成为社会关注焦点。

3.汽车投诉出现新情况：

2020年全省交通工具类投诉有17545件，比2019年减少6530件，纠纷有所下降，但汽车销售投诉依然较多，售后服务、合同和质量问题合共超14000件，占据该类投诉前三，反映汽车领域问题仍然突出。同时，该领域还出现新情况，如对于“新车”标准的争议，部分消费者发现新车有维修痕迹，不认可，商家却坚持车辆只要符合出厂标准，个别小的维修不影响“新车落地”，由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。

文、图/广州日报·新花城记者：贾政、何颖思 通讯员：粤消宣