“希望各运营商能够进一步提高套餐办理的透明度，加强对各类型营业厅工作人员的统一管理，保障消费者的知情权，让通信行业消费更加透明安全且公平放心。”镇江市消费者协会副会长兼秘书长锁勇说，3月16日，镇江市消费者协会发布《运营商套餐办理透明度体验调查报告》，报告显示，部分营业厅存在自行开通业务、套餐细则内容介绍不全等情况。

为贯彻中消协“共促消费公平”消费维权年主题，维护广大消费者合法权益，镇江市消费者协会在今年2月23日—3月2日期间对通信运营商套餐办理透明度进行了消费体验调查。调查覆盖镇江市电信、移动、联通三家运营商，共15个营业厅，分别在各营业厅开办新号码并办理最低资费套餐进行体验，了解运营商工作人员介绍的套餐内容和实际开通办理的内容，以及缴费情况。

调查结果显示，同品牌运营商不同营业厅，开通的套餐、资费均存在不同。而且，运营商套餐名称种类多样，套餐中业务内容、超出套餐的资费标准也不相同。调查中开通的套餐最低资费为5元/月，其余费用均为10元或以上，最高38元/月。

调查中，部分营业厅工作人员对套餐介绍不清晰。目前，套餐基本费用情况主要靠工作人员告知，一旦工作人员以打包价或活动价介绍资费时，消费者往往难以弄清楚基础套餐的收费内容和标准。在电信丹徒云峰店，联通数码港和丹徒龙山路营业厅，工作人员存在私自开通其他收费业务的情况。个别营业厅中，工作人员对“定向流量”的介绍不全面，含糊概念。

本次调查还发现，运营商首次充值金额从30元到200元不等，普遍为100元;移动、联通的营业厅线上支付收款信息不统一。调查的15家营业厅，无一家主动提供发票或告知发票领取方式。

对套餐具体扣费情况和销卡办理要求，镇江市消协将进一步关注。此外，镇江市消协本次同步对三家运营商的热线、官方网站、官方微信公众号的客服功能进行了体验。相较去年11月发布的《镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告》的情况来看，运营商整体情况较好，智能客服与人工客服的转接设置有了改善，基本都可以通过登录进行联系咨询。

近年来，随着通信行业数字化的加速发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办，但是消费者在通信行业的烦心事依然较多，在镇江市消协2021年受理的投诉中，通信行业问题依然位居服务类投诉量的前列。在此，镇江市消协结合调查情况，建议运营商：

套餐内容清楚简洁，推出更多自选模式。运营商应根据工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》要求，规范电信资费营销行为，推出简洁资费套餐方案，做好资费“清单式”公示，让消费者“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。同时，要尊重并保护消费者的知情权和自主选择权，充分告知业务内容、限制条件等，在不增加个人负担基础上满足个性化、多样化需求，多提供灵活多样的自选套餐供消费者选择。

营业厅权限趋同，收费细则应更加规范。运营商应当进一步完善各类型营业厅的业务通办能力，不仅是在全功能营业厅提供异地销户、异地补换卡等跨区域业务，还要保障小型营业厅对本地业务办理畅通，便利消费者。同时，运营商对于套餐外费用，要进一步明示定价标准，并设置款项管理的统一标准及要求，明确收款路径。

关注老年群体，适老化举措更细致。运营商不能片面追求智能化转型，要给老年消费者留一个“窗口”，打造适宜老年人通信消费的场景。在营业厅提供详细讲解、纸质凭证、亲情服务等;在线上智能客服方面，减少多次跳转的层级，进一步优化显示和操作，实现更大范围的公平。

筑牢底线思维，保护消费者权益。运营商应严格遵守法律法规，加强对营业厅工作人员的业务培训，不得利用信息不对称，在未经消费者允许的情况下私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚，提升服务人员职业素养及服务质量，切实提升服务质量、提高服务水平，保障消费者合法权益不受侵害。

(张青峰 陈红生 张晓旭)