近日，一条消息让不少广州人心头一紧。有网友报料称，广东知名旅游企业南湖国旅位于广州广卫路的总部突然开始清场，大量办公用品被搬离大楼，怀疑该旅行社濒临倒闭。

对于网友的质疑，南湖国旅在8月21日给出的回应里称，因出境游暂停，决定减少办公面积，优化办公场所，将客户服务中心迁至“南湖国旅城”。

但这一回应没能缓解一群人心中的焦虑，他们当中既有旅行社的客人，也有南湖国旅的员工。自去年疫情发生以来，就有众多市民投诉南湖国旅一直拖欠退团费不予退还，此外，该社多名导游或前员工告诉南方日报记者，企业还存在着欠薪、欠垫支款、欠社保费等多方面的问题。

公开资料显示，成立于1999年的南湖国旅，分社遍布全国各地，仅在广东省的营业网点就已超过120间。其旗下品牌“西部假期”是广东市场上最早专注于西部并运营最成功的旅游品牌。

何以至此?

因疫情退款遭遇一拖再拖

8月25日，在广东宣布重启跨省团队游的次日，南方日报记者来到了位于广卫路18号的南湖国旅总部，看到相关搬迁工作仍在进行中。一楼大厅散落的几张办公座椅等待搬出，接待处有两名员工值守，服务和引导客人前往新的办公地点。

“匆忙”，是这次搬迁的关键词。在记者的询问下，总部值守的员工表示不清楚完全搬离的具体时间。而来到相距400米的新办公地点南湖国旅城，现场没有出游线路的宣传单可供查看，电梯是维护状态，二、三楼未对外开放，处于非正常经营的状态。

中午时分，围坐在大厅的退休阿姨和阿伯迟迟不肯散去，反复跟前台交涉、和同伴讨论，激动之余，脸上又写满无奈。

今年二季度以来的两场疫情让很多人不得不取消出游计划。潘阿姨一行8人提前报了6月底前往新疆的旅游团，每人交了4000元押金，但提到要退团却没了下文。潘阿姨称，好不容易跟旅行社签了退款协议，但被告知，就算是签了书面的文件，款项目前也是没有办法退回的。“这种态度是我没法接受的，这不是一家知名旅行社该有的应对方案。”

因为退团带来的种种糟心，有人只能退而求其次。疫情前，黄阿姨一行5人报的旅游团预交了每人两百多元的押金，如今在难退款的情况下，他们只好选择相较押金价格更低的省内游线路出行。“现在不敢‘补差价’交更多钱报团了，怕出不了团的话损失更大。”黄阿姨告诉记者。此外，还有市民反映，即便是法院判以强制执行，旅行社还会以没钱为由表示无法退款。

为何客人的退费进程会一拖再拖?南湖国旅国内游负责人王喜娜回应称，公司每天能处理的退款额度有限，但是一直在处理。跨省游恢复之后，预计退款流程会比之前更快，国内游部分的退款，争取在今年年底处理完毕。

行业面临内外双重考验

事实上，如今面临来自客人、员工等多方诟病的南湖国旅也曾经历过辉煌时期。

2013年，在国家旅游局组织评选的年度全国旅行社集团十强榜单中，南湖国旅位列第九，覆盖旅行社、酒店、景区、车队等多方面的综合性业务。